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Account recovery

Definiciones o significados del estado de los Tickets

Abierto (cuenta para SLA): por defecto, asignado a un grupo.
Pendiente (cuenta para SLA): el ticket ha sido leído, asignado a un agente. El agente debe seleccionar esta opción cuando el cliente está a la espera de una respuesta o solución para el ticket por parte del agente.
Esperando al cliente (no cuenta para SLA): el agente ha respondido al ticket y está a la espera de recibir más comentarios, recomendaciones, o acciones por parte del cliente.
Esperando a un tercero (no cuenta para SLA): el agente necesita más apoyo de otros centros de coordinación de apoyo técnico (UiO, o los centros de PSI)
Resuelto (no cuenta para SLA): el agente ha resuelto el ticket del cliente.
Cerrado (no cuenta para SLA): el cliente ha aceptado la solución y el ticket se ha cerrado.